Shopping Experience
Hemos comentado en anteriores entradas la importancia del uso de los sentidos en el acto de comprar así como la importancia de la experiencia a la hora de comprar “experiencias, no productos “ esto da como resultado la Shopping Experience, palabra que ultimamente se esta escuchando con insistencia en el mundo del retail.
Hoy en dia ofrecer bienes y servicios ya no es suficiente. La atención del consumidor empieza a volverse a la economía de las experiencias.
El punto de venta tiene que ser concebido como algo mucho más complejo que un espacio en el que se producen transacciones comerciales; el punto de venta debe ser considerado como un centro de comunicación sensorial donde el cliente percibe a través de los cincos sentidos diferentes impulsos que condicionan su decisión de compra.
Nuestra vida es, cada vez más, un cúmulo de sensaciones. Sólo recordamos aquello que es capaz de emocionarnos, de divertirnos, de sorprendernos, de conectar con nosotros, de hacernos felices, y también claro está, lo otro, lo negativo, lo que se almacenan en el cajón para el olvido.
Los consumidores necesitan recibir estímulos que sean capaces de eludir ese cajón del olvido, y en este sentido el concepto de shopping experience adquiere una importancia capital.
Las empresas de la era industrial prosperaron al ofrecer productos y servicios baratos, pero producidos en serie. Los clientes de hoy exigen cada vez soluciones más individualizadas para sus necesidades. Las empresas de deben aprender a ofrecer productos y servicios hechos a la medida de la demanda de los diferentes segmentos de clientes (“personalización masiva”), no deben continuar incrementando los costos con operaciones altamente diversificadas y de bajo volumen.
El cliente actual tiene un comportamiento paradójico:
- Se queja de la oferta excesiva, pero exige más novedades y variedades de productos y servicios.
-Quiere siempre soluciones simples y que le sean conocidas, pero exige que le ofrezcan soluciones personalizadas y a su medida.
-Quiere siempre buenos negocios y precios, pero exige sentir una experiencia nueva y agradable cada vez que gasta su dinero.
Asimismo, las características que quiere encontrar el consumidor en el punto de venta son:
- Relevancia: demostrar al cliente que se le considera un elemento fundamental para la rentabilidad y crecimiento del negocio.
- Relaciones: demostrar al cliente que se quieren establecer relaciones de largo plazo con él. El marketing con el cliente no termina con la venta sino que comienza ahí.
- Recompensa: recompensar al cliente que nos ha elegido y que considera que nuestra oferta tiene mayor valor que la de competencia.
- Reducción de gastos: referido no sólo al gasto monetario sino también a la inversión de esfuerzo y energía que el cliente “gasta” en cada acto de compra.
Aun así shopping experience es todavía más: una sonrisa, un entorno limpio, eficacia en la atención, encontrar fácilmente lo que se busca, conectar emocionalmente con la audiencia, ser recordado, querer volver...
Convertir en sentimientos lo que hasta ahora era rutinario. Ese es el reto
ADMINISTRACION DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO, MONTAJE Y OPERACION DE TIENDAS Y SUPERMERCADOS, INVESTIGACION DE MERCADOS CUALITATIVA Y CUANTITATIVA.
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Ignacio Gómez Escobar
ESTRATEGA EN MERCADEO
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